2020年12月、繊維・化学・医薬化粧品・食品・流通・百貨店・ホテル・医療介護福祉・派遣業などの産業に従事する労働者によって組織される産業別労働組合、UAゼンセンがカスハラの実態についての報告書を公表しました（※）。それによると、コロナ禍の中、顧客の迷惑行為は増加傾向にあり、小売・サービス業に従事する5人に1人が被害にあっている、という結果が。
今回は、いまだ終息の兆しが見えないコロナ禍の中で起きた、カスタマーハラスメントの光景を集めました。
※「コロナ禍 小売・サービス業の２０％が被害～カスハラ調査結果を公表～」 UAゼンセン
悔しいのはわかるが･･･「特賞逃して八つ当たり」
コンビニレジでの騒動
コンビニに勤務するAさん。実はコンビニには知る人ぞ知る人気商品があるといいます。それは「くじ」。映画や人気アニメなどとタイアップしているもので、ネットで取り扱い店舗などを事前にチェックして購入しに来るファンも多いのだとか。
あるくじの発売日のこと。2人のお客様がほぼ同時に入店しました。ひとりは年配の女性で、もうひとりは男性。
男性のお客様が、若干早くレジ待ちの列に並びましたが、今はソーシャルディスタンスということで、並んでいるお客様同士の間には、人が通れるほどのスペースがあります。そこに、先ほどの年配の女性のお客様がやってきて、男性に気が付かなかったのか、男性の前に並んでしまいました。
「男性は、くじ目当ての常連のお客様。相手が年配の女性だったので、まあいいやとそのまま順番を譲ったようなんです。しかし、そのあとに事件が起こりました」とAさんは語ります。
なんと、その年配の女性。自分の順番がくると、男性が購入しようとしていたものと、同じくじをオーダーしたのです。そして、引き当てたものは、店舗では1本しか出ないという特賞でした。
「当然、男性のお客様は面白くありません。最初は年配の女性に文句を言いたかったようなのですが、その方はすぐにお店から出て行ってしまい、行き場を失った彼の怒りは我々店員のほうに。
『割込みが見えていたなら、なぜ注意してくれなかったのか。おかげで当たっていたかもしれない特賞を逃したじゃないか』と、レジ前に立たされて、延々1時間ほど説教をされました…」とAさん。
「確かに割込みはいけません。目の前でお目当ての賞がでてしまって、悔しいのもわかります。でも、だからといって正論を振りかざして、延々と文句を言って営業妨害をするというのも、いかがなものでしょうか」
お客様の「感染防止」目的なのに･･･「待たされて怒る客」
飲食店でのできごと
Bさんは飲食店に勤務する女性。Bさんが勤めるお店では、感染症対策として1つのテーブルに座ることができる人数を制限しているといいます。このため、座ることができる人数以上のグループが来店した場合は、隣り合った席が空くまで待っていただく必要があります。
ある日のディナータイムのこと。
1つのテーブル席には収まらない人数のグループが1組ご来店。案内係を担当していたBさんは、
- そのグループに全員一緒のテーブル席には案内できないこと
- 隣り合った席が空き次第ご案内すること
を伝え、待合スペースで待機していただくようお願いをしました。しかし、その日はタイミングが悪く、なかなかそのグループを通すことができるテーブルが空かなかったそう。
その後、そのグループ以外にもお客様が続々入店。Bさんは、少しでも待っている人を減らそうと、とりあえず少人数のお客様から先に、カウンター席や2人掛けの席への誘導を始めたのです。
すると、何組かを案内したところで、そのグループの代表らしき男性が、「いつまで待たせる気だ！」とBさんを怒鳴りつけたのです。とっさに「申し訳ございません。なかなかお席が空かなくて…」と謝ったBさんですが、その男性は怒りが収まらないのか、「もううちの人数以上の人間を中に入れてるじゃないか。客をなめているのか！」と、Bさんに手をあげようとしてきたのです。
さすがに暴力は見過ごせないと、周囲にいた人たちがあわてて男性客を制止。後から出てきた店長が丁寧に謝罪して「離れていてもいいなら」と、すぐに席を用意したことで、その場は収まりました。
しかし、その男性客が食事をしている間、Bさんは震えが止まらず、仕事にならなくなってしまったそう。
「たしかに何組も先に通してしまったのは配慮が足りなくて、本当に申し訳なかったと思います。でも、気が立っていたとはいえ、あんなにすぐに店員に怒鳴ったり、手をあげる人がいるなんて…。お客様ってそんなにえらいんでしょうか？」
コロナを盾に･･･カットの「お直し」常習犯？
理髪店でのハプニング
Cさんは、いわゆる「1000円カット」とよばれる、カット専門店で働く美容師。その日は、来店客が多く、Cさんは休憩をとる暇もなく働いていました。何人目かのお客様のカットが終わった後のことです。次のお客様を案内しようと準備をしていたところに、一人の年配の女性客がやってきました。
Cさんの店は先にチケットを買ってから、順番に椅子に座って待つシステム。しかし、女性は、チケットを買わずまっすぐにCさんのほうに歩いてきました。そしていきなり、「『お直し』をお願いしたいの」と言いだしたのです。
『お直し』とは、施術が気に入らなかった場合に、数日以内ならば手直しをしてもらうことができるという美容院ならではのサービス。しかし、通常1000円カットのようなお店では『お直し』をお願いする人はまずいません。はじめてのことにCさんは戸惑いました。
女性は続けます。「少し前にね、こちらのお店で切ってもらったの。でも2週間ほどしたら、毛が伸びて形が崩れてきちゃって。その時に『お直し』をお願いしようと思ったんだけれど、コロナのこともあって、なかなか外に出られなくて。それで1か月ほどたってしまったんだけれど、今日やっと来ることができたのよ。次はいつになるかわからないし、とにかく今日『お直し』して頂戴」
Cさんはびっくりしました。1か月以上たってから『お直し』？いや、そもそも、女性が『お直し』をしてほしいと思い立ったのも、カットをしてから2週間後。その時点で、普通に『お直し』をしてくれる美容院でも、お断りをするレベルの話じゃないのか？当然Cさんは、丁重にお断りをしました。
すると女性客は激昂。「『お直し』に期限があるなんて聞いてない。たった2週間で崩れてくるなんて、アナタたちの落ち度じゃないの？遠路はるばるここまで来たのよ。やってもらうまで帰れない」と、Cさんに向かってまくしたてたのです。
結局、連絡を受けてやってきた責任者に、「面倒だから、適当に整えて出て行ってもらえ」と耳打ちされ、Cさんは渋々その女性を『お直し』し、退店いただいたそう。
「でも、よくよく考えたら、あれは常習犯のような気がします。1回だけお金を払い、あとは限界まで繰り返し『お直し』をさせてお金を節約するというような…。このご時世、客商売をしているところは、みんな苦しいんです。そういうので節約なんて、ホント、勘弁してほしいですよ」
お客様は神様ではない！
私たちはお金を払うことで、お店の人たちにサービスや商品を提供してもらいます。しかし、これは一種の取引。お金を出すほうが、決して『偉い』わけではありません。『お客様』の立場を利用して、高圧的な態度や必要以上のクレームなど、お店の迷惑になる行動なんてもってのほか。
お客様は神様では、ありません。
お店を利用するときは、サービスを提供する人も、自分と同じ『人間』であるということを、忘れずにいたいものです。
【参考】
犬養 のぞみ
