さいごに

コロナ禍に不安を抱え、これまで以上に心がささくれていたり、殺気立ったりしている人が増えているようです。一方的な要求や、単なる言いがかりとしか思えないような苦情に対して、丁寧な対応を求められるケースは珍しくありません。

まずは、謝罪のうえ聞き役に徹し、誠実な態度を見せることからスタートしてみましょう。相手の怒りや興奮をやわらげ、こちらに耳を傾けてもらうことが大切です。サービス提供側の「説明」を冷静に聞いていただくことで、平穏無事にお話をクローズできることが増えていくのではないかと思います。

【参考】
「カスタマーハラスメント実態調査（2019年）」株式会社エス・ピー・ネットワーク

犬養 のぞみ