スマートな「カスハラ対応法」とは？

カスタマーハラスメントを受けたら、どう対処すればいいのでしょうか。ここでは波風を立てることなく、うまく事態を収束させるためのポイントをみていきましょう。

  • まずは「お客様の不快な思いや不便な経験」に対して謝罪する。
  • 相手がどのような態度でも、慌てず冷静な対応を意識する。
  • クレーマーの要求がエスカレートしないよう、必要以上の謝罪は控える。
  • 相手を不快に感じさせないため、話の途中で割り込まず聞き役に徹する。
  • 話のペースや視線を相手に合わせ、親しみや安心を感じやすくする。
  • 低めの声のトーンで話し、真剣さを伝える。
  • あいまいな表現や話し方ではなく、的確かつ簡潔な返答をする。
  • 「〇〇ですね」「もう一度確認させてください」と念入りに確認し、しっかり聞いていることを分かってもらう。

ともすればエスカレートしがちなカスタマーハラスメント。上手におさめるために、以上のようなポイントをおさえながら落ち着いて対応していけるとよいですね。