相手が話し切るまで聞く

クレームを受けたときは、お客様の話を聞き切ることを意識しましょう。話の途中での割り込みや返答は慎みます。たとえ相槌でもお客様の話を遮れば不快に感じるものなのです。

声のトーンと視線に気を使う

「話のテンポ」や「視線」をお客様に合わせてみてください。親近感や安心感を引き出すことに効果的です。声のトーンをやや低めにすることで真剣さが伝わりますし納得度も高まります。

質問には的確に端的に答える

クレームなどの苦手は場面では、端切れが悪かったり、語尾が消えたりすることが多いです。お客様から聞かれたことに対しては、できるだけ迅速に、的確で簡潔な答えを返しましょう。

言われたことを確認する

お客様から聞いたことは、省かずに丁寧に拾って確認することを徹底しましょう。たとえば「～なのですね」「～ということで間違いないでしょうか」「念のためもう一度確認させてください」など。お客様に「きちんと聞いてくれている」という印象を持ってもらうことが大事です。

言葉選びのコツ

クレーム対応では「お調べしますので～」と、お客様からの説明や待機をお願いすることがよくありますよね。そのような場面ではぜひ「お調べしたいので」を使ってみてください。相手の力になりたい、解決したいという思いが伝わりやすくなります。

おわりに

お客様の行き過ぎたクレームやムチャな言い分に困る状況はあちこちで起きているようです。
冷静に毅然とした態度で対応しましょう。適切な対応によってファンになってもらえることもあります。非のない他のお客様に迷惑をかけないためにも、ピンチをチャンスに変える対処法を身につけていきたいですね。

LIMO編集部