2. 【アメリカ2年目】落ち着いた受け答えで頼もしささえ感じる対応に
アメリカでの生活も2年目になり、気持ちにも表情にも余裕が出てきた様子のナツさん。
落ち着いた様子で「Hi！」とお客を出迎え、チェックインをするか尋ねます。
しかし、お客からはアメリカ1年目の時と同様のクレームが…。
するとアメリカ2年目のナツさんは、お客がクレームを言っている途中から表情が険しくなり、どこか怒りを抑えている様子。
お客が話し終えるのを無言で待っているようです。
そしてお客がクレームを言い終わると、静かに「分かりました」と言い…。
不快な思いをさせてしまったことについてお詫びを伝え、続けて「ウェブサイトにてお問合せください」と案内しました。
これは日本ではあまり見かけない対応ではないでしょうか。
アメリカでは、お客からのクレームなどに対してカスタマーサポートを充実させているそうです。
電話やメール、チャットなどの窓口を設置して顧客からのクレーム対応をしているため、ホテルのフロントで長々と接客することは少ないのでしょう。
アメリカ2年目のナツさんも、落ち着いた声でウェブサイトを案内し、それ以上のクレーム対応はせずに笑顔で終わっていました。
