アメリカに染まった日本人がクレーム対応をする時の変化を紹介する動画がInstagramで注目を集めています。
投稿したのは、「@lancul_jp」さん。
投稿された動画は執筆日時点で43万7000回再生されるなど話題となっています。
また記事中では、最新の訪日外国人旅行消費額についてもご紹介します。
※投稿の画像は【写真】をご参照ください。
※今回ご紹介する動画は、投稿者様の掲載許可を頂いております。
1. 【アメリカ1年目】まさに日本流！どんなクレームにも誠実に対応
今回登場するのは「@lancul_jp」日本人メンバーのナツさんです。
ホテルのフロントでチェックイン対応をしていますが、どうやらお客様からクレームが…。
まずはアメリカ生活1年目のクレーム対応から見ていきましょう。
フロントに来たお客に「こんにちは、チェックインですか？」と笑顔で尋ねるナツさん。
しかし、返ってきた言葉は「NO！」です。
ベッドが汚すぎる、鏡が小さすぎるとのことでお怒りのお客様からは「もう二度と来ないよ」と言われてしまいます。
クレームを言われている途中から、すでに笑顔が消えてしまったナツさん。
お客がクレームを言い終わるととても気まずそうに、そして申し訳なさそうな表情で「すみません…」と謝罪します。
日本人の場合、クレームに対してはこのように“まず謝る”という流れが一般的ではないでしょうか。
アメリカ1年目のナツさんは、完全に日本流のクレーム対応ですね。
2. 【アメリカ2年目】落ち着いた受け答えで頼もしささえ感じる対応に
アメリカでの生活も2年目になり、気持ちにも表情にも余裕が出てきた様子のナツさん。
落ち着いた様子で「Hi！」とお客を出迎え、チェックインをするか尋ねます。
しかし、お客からはアメリカ1年目の時と同様のクレームが…。
するとアメリカ2年目のナツさんは、お客がクレームを言っている途中から表情が険しくなり、どこか怒りを抑えている様子。
お客が話し終えるのを無言で待っているようです。
そしてお客がクレームを言い終わると、静かに「分かりました」と言い…。
不快な思いをさせてしまったことについてお詫びを伝え、続けて「ウェブサイトにてお問合せください」と案内しました。
これは日本ではあまり見かけない対応ではないでしょうか。
アメリカでは、お客からのクレームなどに対してカスタマーサポートを充実させているそうです。
電話やメール、チャットなどの窓口を設置して顧客からのクレーム対応をしているため、ホテルのフロントで長々と接客することは少ないのでしょう。
アメリカ2年目のナツさんも、落ち着いた声でウェブサイトを案内し、それ以上のクレーム対応はせずに笑顔で終わっていました。
3. 【アメリカ3年目】強い！強すぎる！顧客対応に思わずハラハラ
では、アメリカ生活3年目のクレーム対応を見ていきましょう。
お客から、これまでと同じ内容で文句を言われた時のナツさんの対応は…。
なんと、お客の前で大きなため息をつくと、「それの何が問題なの？」と言い返しました！
さらに「部屋が気に入らないなら泊まらなくていいです」と強気な発言。
お客が「鏡が小さい」と訴えていたことに対しては「何言ってんのよ」と、もはや逆ギレに近いような言葉を返します。
そして全て言い終わると、最後は勝ち誇ったような顔でお客を追い返していました。
日本では考えられないようなクレーム対応ですが、アメリカではこのような接客も当たり前なのでしょう。
お客に一度も謝らなかったことにも驚きです。
コメント欄には様々な反応が寄せられていました。
@lancul_jpさん、ご協力ありがとうございました！
4. 2025年1-3月期の訪日外国人旅行消費額は2024年同期比28.4%増
最後に、外国人が日本を訪れてくれる訪日旅行、いわゆる「インバウンド」需要についてのデータを紹介します。
政府は、2030年までに訪日外国人旅行者数6000万人、訪日旅行消費額15兆円という数字を目標としていますが、最新の訪日外国人旅行消費額はどのくらいなのでしょうか。
観光庁による「インバウンド消費動向調査結果（1次速報）」（2025年1-3月期）によれば、訪日外国人旅行消費額は2兆2720億円となっています。
この数字は、2024年同期比28.4％増の数字です。
さらに、国籍・地域別消費額もご紹介します。
4.1 国籍・地域別消費額
- 1位：中国5443億円（構成比24.0%）
- 2位：台湾3168億円（同13.9%）
- 3位：韓国2824億円（同12.4%）
- 4位：米国2188億円（同9.6%）
- 5位：香港1534億円（同6.8%）
5. 2025年1-3月期訪日外国人1人当たり旅行支出は22万2000円
続いて、訪日外国人（一般客）1人当たりの旅行支出についても見ていきましょう。
同調査結果によれば、訪日外国人1人当たりの旅行支出は22万2000円と推計されています。これは前年同期比5.2%の増加になります。
5.1 国籍・地域別1人当たり旅行支出
国籍・地域別の1人当たりの旅行支出については以下のような順になっています。
- 1位：オーストラリア（約36万6600円）
- 2位：その他（約35万3600円）
- 3位：フランス（約33万8400円）
いかがでしょうか。
2024年10-12月期の数字よりやや減少しましたが、全国籍・地域の前年同期比としては継続している円安効果などで増加という結果になりました。
インバウンド消費がどのように推移していくか、今後も引き続き注目されています。
参考資料
LIMO編集部
