上から目線で専門用語を使う

証券会社のコールセンターで働く30代のDさんは、「上から目線でからんでくる人が多くて、指摘したがりの人がクレーマーになりやすいイメージ」と話します。

「金融機関に電話してきているからかもしれないけれど、バカにされたくないという気持ちが出ている人が多い気がする」のだそう。

「コロナ禍で証券会社は口座開設者がかなり増えたけれど、若い人は『イチから教えてほしい、何も知らないから』というケースが多い。それはそれで大変だけど、まだマシ。40～50代の人は専門用語を使ったり、わざわざ難しい言葉を使ったりして威圧するような感じで話をしてくる」と続けるDさん。

「威圧するだけで済めばいいけれど、クレーマーの人たちは威圧した挙句、難しい言葉を使って一瞬でもオペレーターが聞き返そうものなら『勉強不足だ』とか『教養がない』とか、人格否定するようなひどい言葉を投げつけてくることもある。そういう人たちのプライドを折らないように対応するのは大変」と嘆いていました。

おわりに

今回は、接客業で働いている人にクレーマーたちの特徴について聞いてみました。接客業の経験がある人はいずれも心当たりがあるかもしれませんね。せめて自分は周囲に迷惑をかけるようなクレーマーにならないよう注意したいものです。

大塚 ちえ