Bさんは「電話が繋がりにくいから、ようやく電話が繋がるといじわるな気持ちで電話を切らない人もいる」とも言います。

「最初は保障について知りたいと電話してきたのに、その疑問が解消しても『オタクのホームページは見づらい』『オタクの保険金は安い』みたいなイチャモンをつけ、挙句の果てに『じゃあもし～だったらどうするんだ』『万が一～が起きたらどうなるんだ』みたいな『もしも』の話ばかりして電話を切らせない」のだそう。

「『コロナにかかったら～』『コロナにかかって～みたいな治療をしたら…』『コロナで死んだら～』というようなシミュレーションはもちろん大事だし、そういう不安を払拭してあげるのが保険の役割だと思っているけど、あまり無駄に長引かされると電話を待っているほかの人にも迷惑がかかる。そういう人にははっきりと『xx様、ほかのお客様がお待ちですので～』と切り出すこともある」と話していました。

大きな声をあげて虚勢を張る

「一番嫌だなと思うクレーマーは、大きな声を出して怒鳴ったり、汚い言葉で罵ったりするタイプの人かな」と話すのは、メーカーのカスタマーセンターで働く40代のCさんです。

「私たちの応対に問題があり、お客様を嫌な気分にさせたり、不快に思わせたりするようなことがあったら、それは対応しているこちらの落ち度ももちろんあるので誠心誠意、謝罪をする。でも、そこまで罵られるようなことじゃないって内心思うこともある。中にはオペレーターの『ら抜き言葉』が気にいらないという理由で20分怒鳴り続けた人もいた」とのこと。

大きい声をあげられると恐怖心を感じるもの。「コロナでストレスが溜まっている人も多いのかもしれない。ほんの些細なミスを目ざとく見つけてあげつらい、粘着質にずっと話し続ける」と言うCさん。たとえストレスがあっても、他人を罵ることで解消しようとするのはお門違いでしょう。