とあるチャンネル登録者数20万人を超えるガジェット系YouTuberのアップした動画がバズりました。端的に動画の主張概要は「一部の携帯ショップは情弱から搾取する施設になっている」というものです。

過激に感じるかもしれませんが、主張の内容はとても納得感の高いものであり、動画のコメント欄には「店員ですが、まさしくおっしゃるとおり！」と複数人の携帯ショップの店員が同意するコメントも見られました。

筆者はかつて、携帯電話会社のコールセンター派遣スタッフをしていました。当時はガラケー全盛期で、携帯ショップからもよく問い合わせを受けていた経験がありますので、その観点からもこの問題について思うことをお話します。

携帯ショップへ来店する人は情報弱者？

同氏の主張によると「携帯ショップへ来店する人はいわゆる情報弱者であり、一部のショップは彼/彼女らを搾取している」といいます。

この主張の通り、あらゆる手続きがオンラインで対応出来るようになった現代において、携帯ショップへ来店することの意味合いは薄れているように思えます。携帯ショップに行くことで、オンラインで得ることのできないメリットは「ほしいスマートフォン（スマホ）が当日手に入る」ということ以外の理由以外はあまり見当たりません。

そしてこの唯一といっていいメリットすらも「膨大な待ち時間が余儀なくされる」というデメリットによって、かき消されるといっていいでしょう。ガラケー時代とは比べ物にならないくらい、プランやオプション、スマホの機能は複雑化しています。昨今の携帯ショップの混雑は、そんな複雑化したシステムや機種操作の説明案内に大きな時間がかかっていると見られます。

そしてショップに来店して手続きをする人たちは、

  • 「ネットの操作に自信がない」
  • 「膨大なプランやオプションサービスを把握しきれない」

といった、スマホを取り巻く情報についていけない人たちが中心です。その多くが高齢者であり、そんな最先端のスマホの情報に疎い層が心無い一部の携帯ショップに不当に搾取されているというのです。

筆者が携帯コールセンターで働いている時期も同じような状況でした。ショップに来店中の高齢者が「あなたたちに全部おまかせする。携帯のことはよくわからないから、オススメのものにして」という問い合わせも多くありました。帰宅後に高齢者の子供から

  • 「なんで携帯のことが何もわからない素人に、長期の2年契約なんて結ばせたのか！」
  • 「老人に最新機種なんて必要ない！」
  • 「こんなにオプションゴテゴテにつけて。バカにするな」

といったクレームの電話が何度も入り、その度にお詫びをしていた記憶があります。

不要なオプションサービスや付属品を押し付けている？

これは意外と知られていないことですが、多くの携帯ショップはスマホキャリアの直営店ではありません。キャリアの課す条件を満たすことができれば、コンビニのフランチャイズ契約のように店舗を作ることが可能なのです。

「携帯ショップの意義は、対面による料金収納や操作が分からない顧客へのサポートにある」

と考える人もいますが、商売でやっているのですから当然に利益を追求したいインセンティブがあるのです。もちろん、顧客満足を高め、誠意を持って対応しているショップが大半であることは理解していますが、一部のショップについてはお客さんを騙してオプションや付属品を売りつけているお店もあるのです。

Twitterであるツイートが話題となりました。携帯ショップで携帯を購入した時、書類と一緒に紛れていた「店長からの指示書」がツイートされたのです。「クソ客」や「お金に無頓着だと思う」などお客さんを侮辱する内容でメディアも報道したことから、店舗はしばらく休業を余儀なくされる事態となりました（※1）。

携帯ショップで販売している付属品の中には、市販価格の10倍以上の値段がつけられるような事態も発生しており、過去に128GBのmicroSDカードに2万円以上もの価格がつけられていたことで炎上したこともありました。ネット通販なら、2,000円台で買えてしまう商品です。

あくまで一部の携帯ショップでの話ではありますが、「分からないからおまかせします」というのは、カモネギ状態といって差し支えないでしょう。

携帯ショップ由来の深刻な犯罪

携帯ショップは、多くの顧客情報を知り得る立場にあります。過去には携帯ショップ由来の情報犯罪も起きています（※2）。

携帯ショップの店員が顧客情報の管理システムにアクセスし、来店した20代女性客のメールを勝手に転送する設定をかけて1,200通を盗み見たり、友人になりすましてSNSを覗いていたとして警視庁に逮捕された事件もありました。自分の携帯メールが転送されているなど、本人は知る由もありませんから、その気になればバレることなく閲覧し続けることができます。携帯ショップと利用客との信頼関係を揺るがしてしまう、憎むべき犯罪です。

悪徳携帯ショップは淘汰される？

結論的には、携帯ショップに行く必要性は少なく、来店機会を減らすというYouTuberの主張には賛同できます。特に現在は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大危機の最中にあり、長時間の滞在がリスクになります。また、新規契約を含めて、オンラインであらゆる手続きが可能になっている時代ですから、自分で調べ、自分で決断して必要な操作をすればいいのです。

ただ、誤解なきようにお願いしたいのは、決して「携帯ショップは存在価値がない」などと極論を言いたいわけではありません。世の中には携帯ショップを必要とする人たちがいることは認識しています。

現役の携帯ショップのスタッフの声の中には、「携帯ショップはお客さんを騙していると言われるのは心外だ」という反論もあります（※3）。「microSDを使って、機種間のデータの受け渡しをおすすめするのは、自宅にWi-Fi環境のないお客さまにはメリットがあるからだ」とする主張もみられます。一部の心無い対応をするスタッフがいる一方で、多くは誠実に顧客のニーズを拾って対応しているのもまた事実なのです。

今後、情報リテラシーが高まることで携帯ショップは淘汰されていく将来がくるかもしれません。

参考資料

高級フルーツギフトショップ「水菓子 肥後庵」代表 黒坂 岳央