Bさんの応対の問題点3つ目は、Bさんの声にありました。コールセンターの多くでは、普通にしゃべっている声の1トーンもしくは2トーンくらい高めの声で話すとよい、というふうに教えられると思います。それもそうなのですが、普段は高めの明るい声でもちょっと苦手な話になると急に端切れが悪くなったり、語尾が消えてしまったりしていたのです。

自信がなければ明るい声で「念のため、確認させてください」と保留にしてきちんと確認すればいいのです。聞き取りづらい声は相手を苛立たせますし、印象が悪いので相手がケンカ腰になりやすくなってしまいます。保留は1分が限界で、30秒でも顧客にとっては「かなり待たされているな」と感じるものです。できれば20秒で確認し、すぐに電話に戻りましょう。

まとめ

いかがでしたか。最近では行き過ぎたクレームのようなものも多く、いろんな場面でカスタマーハラスメントというキーワードを耳にするようになりました。非常に悲しいことですが、こういう人がいるかぎり対応する側はなんとかクレームをつけられないように気を付けるしかありません。ぜひ気をつけて、顧客対応を行ってくださいね。

大塚 ちえ