マクドナルド、注文の約7割がデジタルに。普及したのはなぜ？ユーザーが利用したくなる仕組みを解説既存店売上は43四半期増。DXで店舗体験が向上

3. モバイルオーダーからセルフ注文まで。幅広い選択肢を用意

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出所：日本マクドナルドホールディングス株式会社

マクドナルドのデジタル注文で代表的なのが、スマートフォンから商品を選び、事前に注文・決済できる「モバイルオーダー」です。

2019年1月に導入を開始し、2020年1月には全国の店舗への導入を完了。同年5月には、駐車場で商品を受け取れる「パーク＆ゴー」も始まりました。

現在は、店内受け取りや持ち帰りに加え、ドライブスルー、駐車場、対象店舗でのテーブルサービスなど、複数の受け取り方法に対応しています。

2022年9月には「ドライブスルーモバイルオーダー」を全国のドライブスルー店舗へ拡大。12月には「マックデリバリーサービス」を公式アプリに統合しました。

モバイルオーダーは「店頭に並ばず注文する」仕組みですが、店頭で注文する人に向けたデジタル化も進んでいます。

そこで存在感を増しているのが、タッチパネル式の「セルフオーダーキオスク」です。画面を操作しながら商品を選べるため、有人レジとは違って、自分のペースで注文できます。

2026年3月には、公式アプリの「Myマクドナルドリワード」の対象を拡大。モバイルオーダーやデリバリーだけでなく、セルフオーダーキオスク、店頭カウンター、ドライブスルーカウンターでの注文もポイント付与の対象になりました。

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筆者撮影

これまでの流れをみると、注文方法を増やすだけでなく、公式アプリを通じてさまざまな注文方法を顧客接点としてつなげようとしていることがうかがえます。

公式アプリには、注文機能に加えてクーポンやリワードなども集約されていることも、見逃せないポイントです。

マクドナルドのデジタル注文が普及した理由は、デジタル化そのものにあるわけではありません。注目したいのは、使うことで注文が楽になる要素を次々に取り込んでいっているということです。

モバイルオーダーなら、店頭の列に並ばずに注文できます。自宅や移動中に商品を選び、店舗では受け取るだけという使い方も可能です。

ドライブスルーモバイルオーダーなら、車に乗る前に注文を済ませられますし、複数人分を注文する場合も、商品名を一つずつ口頭で伝える必要がありません。

タッチパネル式のセルフオーダーも同じです。店員を呼んで注文する代わりに、自分のペースで商品を選べます。

デジタル注文は店舗側にもメリットがあります。

注文をセルフオーダーやモバイルオーダーに振り分けることで、スタッフが注文を受ける作業を減らし、商品提供や店内サービスなどに人員を振り向けやすくなります。

顧客は注文が楽になり、店舗はオペレーションを効率化できる。この両方にメリットがあることが、デジタル注文の定着につながったと考えられます。

また、「Myマクドナルドリワード」によって、注文後も公式アプリとの接点は続きます。

2025年9月に始まった同サービスは、当初モバイルオーダーとマックデリバリーを対象としていましたが、2026年3月から店頭注文にも対象を拡大しました。

「注文する」「支払う」「ポイントを貯める」「リワードを受け取る」という流れがつながることで、デジタルを利用するメリットも大きくなっています。

「デジタル注文が約7割になったから売上高が伸びた」とまでは言えませんが、注文の利便性と店舗運営の効率化を同時に高める仕組みとして、マクドナルドのDXが機能していることは確かでしょう。

大蔵大輔

マクドナルドだけでなく、外食業界全体でもデジタル注文は身近になっています。

リクルートの「ホットペッパーグルメ外食総研」が2025年8月に実施した調査では、外食店でセルフオーダーを利用した経験がある人は67.5％。テイクアウト時のモバイルオーダーも50.4％に達しました。

セルフオーダーの利用経験率は2021年の26.0％から大きく上昇しています。

利用したい理由を見ると、店内のセルフオーダーでは「自分の都合の良いタイミングでオーダーできる」が47.1％、テイクアウトのモバイルオーダーでは「待ち時間によるストレスが減る」が33.4％でした。

消費者がデジタル注文に求めているのは、必ずしも「最新技術を使うこと」ではありません。

待ち時間を減らしたい。自分のペースで注文したい。店員を呼ぶ手間を省きたい。そうした日常の小さな不便を減らしてくれることが、利用を広げる理由になっています。

大蔵大輔