政府が旗振りをする「働き方改革」がきっかけとなって、社会全体がさまざまな面から働き方を見直してきました。その中でクローズアップされているものの一つが「感情労働」。言葉としては聞き慣れないかもしれませんが、多くの人が一度は経験しているかもしれません。

感情労働って何？

体を使って作業する「肉体労働」や、頭を使ってアイデアを生み出したりクリエイティビティを発揮したりする「頭脳労働」などはよく耳にしますよね。「感情労働」とは、感情を抑えることやコントロールすることによって対価を得る労働を指します。

職業としてわかりやすいものでは、看護師、コールセンタースタッフ、キャビンアテンダントのほか、借金の取り立て人（債権回収者）などが挙げられます。ただ、職業にかかわらず、こうした側面を持つ仕事は数多くあります。

「感情労働」は、アメリカの社会学者であるアーリー・R・ホックシールドが提唱した考え方で、定義としては、「自分の感情を誘発、または抑圧することを職務にする、精神と感情の協調が必要な労働」とされます。感情が労働内容にもたらす影響が大きく、かつ「適切・不適切な感情」が明文化されており、会社からの管理・指導の上で、場面によって本来の感情を押し殺して業務を遂行することが求められる労働です。

社内のコミュニケーションでも発生してしまう

また、上記のような場合だけでなく、上司や同僚に対して気遣いをし過ぎてしまい、自分の感情を押し殺してしまった、といった場合も感情労働に含める場合もあります。例として挙げるなら、上司の機嫌を気にするあまり、自分の意見がうまく言えなかったり、パワハラ・セクハラまがいのことをされても毅然とした態度を取れなかったり、といった日常業務中に潜む「感情の押し殺し」です。

また、特に女性は、お茶くみをしたり、笑顔で過ごしたり、女性らしい丁寧な仕事をするといった「一昔前のOL」の役目を負わなければならない場面もまだまだあるのが実際です。「本当はもっと男性社員と同様に扱ってほしいのに」などといった気持ちを抑えたりしていませんか？

社員も、自分も、人間。

社員は機械ではなく、人間です。ロボットのようにひたすら同じペースで、感情を押し殺して仕事できるわけではありません。神経を研ぎ澄まし、100％の集中力と気遣いをしようとすれば、もちろんストレスが溜まっていきます。

また接客業の場合、顧客満足度を上げるために、理不尽な言動に対しても「お客様は、神様です」といった精神で接客してしまってはいないでしょうか。あまりにも目に余るようであれば、接客を拒否することも時には必要かもしれません。

実際、しばらく前に、日本のとある外資系ショッピングセンターで、従業員をしつこく責めているクレーマーに、ヨーロッパ人の支配人が「出て行け！ お前は客じゃない！」と激怒して追い返したという話には、ネット上で称賛が集まりました。こうしたクレーマーにも「すみません」と謝り続ける労力と時間を別の顧客に回したほうが、心理的な負担も少なく、業務効率も向上するとも考えられます。

こうした「感情労働」で社員個々人が被るダメージを小さくしていくには、どうすればよいのでしょうか？