スーパーなどの小売店で多くの顧客と接し、色々なタイプの顧客に対応していかなければならない店舗スタッフはとても大変な仕事ですよね。顧客が多くなればなるほど、クレーマーが増えるのもまた事実。そのため、店舗で働く人たちは「まさかのクレーム」に毎日出くわしているのだそう。そこで今回は、そうした「まさかのクレーム」とその対処法について紹介します。
「女なら～だ」「男なら～だ」と主張する高齢客
あるスーパーで働くAさん。最初はパートとして扶養範囲内で働くつもりだったAさんですが、頑張りが認められて、契約社員を経て社員に。そして、今はお店の切り盛りを任される副店長までになっています。
そんなAさんの職場に、70代くらいの男性が来店したときの話です。缶チューハイ数本とおつまみを購入したその男性は、レジに来た途端「なんでお前はこんな仕事をしとるんだ」と男性レジ係に絡み始めたと言います。「そのレジ係は男子学生のアルバイト。ちょうどまだ忙しくない時間帯で静かだった店内に男性の声が響き渡ったので、慌ててレジに向かった」とAさん。
アルバイトの男子学生が戸惑い気味に「アルバイトです」と答えると、男性は「こんな仕事、女がやるもんだろう」と大きな声で話します。Aさんが駆け付けたときにはその男性を相手に、アルバイト学生が困った顔をしていました。「どうされましたか？」と声をかけたAさんを無視して、「男はこんな仕事をやったらいかん」「学生か、男なら勉強をせい」などと畳みかけます。
Aさんは男性の肩をトントンと軽くたたき、意識をこちらに向けつつ「お客様、どうされましたか？」と改めて声をかけたのだそう。すると「女なら～だ」「男なら～だ」ということばかり主張して話にならなかったのです。Aさんはひとまずほかのお客さんを怖がらせないよう、レジを迅速に済ませて「お荷物出口までお持ちしますね」と隣を歩きながらさりげなく店外へ誘導し、「他のお客様のご迷惑になりますから、こちらでお話しましょう」と店外へ連れ出したと言います。
そうなると男性も我に返ったように、一言二言文句を言って立ち去ったのでした。「ああいう高齢者のお客さんも多くて、そっと店外へ連れ出してあげると意外とすっと帰ってくれることが多い」とAさんは話してくれました。「スーパーには女性のお客さんが圧倒的に多いので、そこでああいう男尊女卑的な話をされると困ってしまう。早めに、自然に店外へ連れ出したほうがいい」のだそうです。
