粘着質に「誰のせいか」と尋ねてくる

「コールセンターにいると、人間の心の闇みたいなものが見えるような気がする」と話すのは、金融機関のコールセンターで働く20代のCさんです。

「お客さんがいろいろな説明を求めてくるのは理解できる。会社の落ち度に対するクレームも理解できる。でも、行き過ぎた要望であったり、因縁をつけたりしてくるような人があまりに多くて、最初は戸惑った」とのこと。

「こちらも落ち度はあるけれど、小さなミスをあげつらって『こうなったのは誰のせい？』としつこく聞いてくるクレーマーがいた。応対する言葉尻を拾い上げて『いまこう言ったよな？』と何度も言い、『確かに申し上げてしまいましたが、その点については訂正いたします。申し訳ございませんでした』と丁寧に謝っても『お前の説明にはミスがあった』『間違ったことをお客に言うのか』と勝ち誇ったように言う」のだそう。

「あまりにしつこく誰のせいかと尋ねられ、『こちらの誤りです』と伝えても『そうだよな、わかってるよな』と言われ、何を求められているのかもよくわからない会話が20分以上続いた」と嘆きます。

こういう粘着質なクレーマーは多いらしく、何度も繰り返し謝罪を求めてきたり、言い間違いについてどう間違えたかを何度も復唱させる、なんていうことは日常茶飯事なのだとか。Cさんが「心の闇」というのもうなずけます。